La performance dans le secteur du service : un dépassement de l’approche purement financière

Abstract

Cet article théorique démontre que l'évaluation de la performance dans les entreprises de services en Afrique nécessite un dépassement de l'approche purement financière héritée de l'industrie manufacturière, en raison de l'intangibilité, de l'hétérogénéité, de la périssabilité et de la coproduction des prestations. En s'appuyant sur les travaux fondateurs de la littérature en gestion et sur les spécificités du contexte africain (le poids de l'économie informelle, la transition numérique par le leapfrogging, les défis infrastructurels et la centralité du capital social), l'étude met en évidence la nécessité d'une approche multidimensionnelle et contextualisée. À travers l'exemple des entreprises de transport interurbain, l'article conclut que la performance globale d'une organisation repose sur l'articulation de quatre piliers indissociables : la performance économique et concurrentielle, la qualité de service relationnelle, l'efficience opérationnelle et technologique, ainsi que la performance sociétale, humaine et éthique.